Badanie NPS z analizą komentarzy
NPS pokazuje jedną liczbę, ale wartość jest w komentarzach, które za nią stoją.
Krótka odpowiedź
NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności liczony z odpowiedzi na pytanie, jak bardzo klient poleciłby firmę w skali od 0 do 10. Wynik to odsetek promotorów (9 i 10) minus odsetek krytyków (od 0 do 6).
Badania NPS jak liczy się wynik
| Grupa | Odpowiedź | Znaczenie |
|---|---|---|
| Promotorzy | 9 i 10 | lojalni, polecają firmę |
| Pasywni | 7 i 8 | zadowoleni, ale niezaangażowani |
| Krytycy | od 0 do 6 | mogą zniechęcać innych |
Platforma liczy wskaźnik automatycznie i pokazuje jego zmianę w czasie.
Badanie NPS pytania
Podstawą jest pytanie o gotowość polecenia na skali 0 do 10 i pytanie otwarte o powód oceny. Możesz dodać pytania o konkretne obszary, aby wiedzieć, co poprawić w pierwszej kolejności.
NPS badanie satysfakcji w segmentach
Wynik podzielisz według grup klientów, produktów, miast albo kanałów zakupu. Segmenty z niskim wynikiem pokazują, gdzie szukać problemu. Szerzej o grupach klientów piszemy w segmentacji klientów.
Analiza komentarzy w badaniu NPS
Komentarze krytyków i promotorów są grupowane w tematy i oceniane pod kątem sentymentu, a raport podaje cytaty. Całość uzupełnia badanie satysfakcji klienta. Wybierasz narzędzie, przeczytaj program do badania NPS dla firm, a sprzedajesz do firm, zobacz badanie klientów B2B.
Jak liczyć wynik krok po kroku
Zapytaj: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi?” w skali od 0 do 10. Odpowiedzi 9 i 10 to promotorzy, 7 i 8 to pasywni, od 0 do 6 to krytycy. NPS = odsetek promotorów − odsetek krytyków.
Obliczenie na wymyślonych liczbach ilustracyjnych: gdy ze 100 odpowiedzi 45 to promotorzy, 35 pasywni, a 20 krytycy, NPS = 45 − 20 = 25. Wynik mieści się w zakresie od −100 do +100. Pasywni nie wchodzą do wzoru, ale zwiększają mianownik.
Jak czytać wynik NPS
Wynik porównuj z samym sobą w czasie i z konkurentami z tej samej branży, bo normy różnią się między branżami. Wartość dodatnia oznacza, że promotorów jest więcej niż krytyków. Zmiana o kilka punktów przy próbie rzędu 100 odpowiedzi mieści się w błędzie, więc ocenia się ją dopiero przy większej próbie lub w kilku kolejnych pomiarach. Przy 97 odpowiedziach margines błędu odsetka wynosi około 10 punktów procentowych, a przy 385 około 5.
Co zadać po pytaniu o polecenie
Pytanie otwarte zadane po ocenie zamienia liczbę w wiedzę:
- dla promotorów: „Co najbardziej Ci się podoba?”,
- dla pasywnych: „Co musielibyśmy poprawić, żebyś ocenił nas na 9 lub 10?”,
- dla krytyków: „Co sprawiło, że ocena jest niska?”.
Warto dodać pytanie o konkretny punkt kontaktu, na przykład „Jak oceniasz ostatnią dostawę?”, aby odróżnić problemy produktu od problemów obsługi.
NPS, CSAT i CES
| Wskaźnik | Pytanie | Skala | Mierzy |
|---|---|---|---|
| NPS | Czy polecisz nas znajomemu? | 0 do 10 | lojalność |
| CSAT | Jak oceniasz ostatnią transakcję? | 1 do 5 | satysfakcję z zdarzenia |
| CES | Jak łatwo załatwiłeś sprawę? | 1 do 7 | wysiłek klienta |
NPS dobrze sprawdza się raz na kwartał, CSAT po konkretnym zdarzeniu. Szczegóły drugiego wskaźnika opisuje strona badanie satysfakcji klienta. Dla e-commerce zobacz badanie klientów sklepu internetowego.
Pytania i odpowiedzi
Co to jest NPS?
To wskaźnik lojalności klientów liczony z pytania o gotowość polecenia firmy.
Jak często mierzyć NPS?
Najczęściej co kwartał albo po kluczowych zdarzeniach, takich jak zakup czy zakończenie obsługi.
Czy dostanę komentarze pogrupowane tematycznie?
Tak, analiza odpowiedzi otwartych grupuje komentarze w kategorie.