Program do badania NPS dla firm, jak wybrać i czego wymagać
Samo pytanie o polecenie zadasz w pięć minut w dowolnym formularzu. Kłopoty zaczynają się później: kiedy je wysyłać, jak porównać wynik z poprzednim kwartałem i co zrobić z komentarzami.
Krótka odpowiedź
Program do badania NPS powinien automatycznie liczyć wynik z promotorów, pasywnych i krytyków, pokazywać go w czasie i w segmentach klientów oraz grupować komentarze na tematy. Ważne są też wysyłka po konkretnym zdarzeniu, zgodność z RODO i stała cena niezależna od liczby odpowiedzi. W BadanieRynkowe badanie NPS jest w abonamencie od 299 zł netto miesięcznie.
Siedem rzeczy, których wymagać od programu do NPS
1. **Automatyczny wynik i trend.** Wynik to odsetek promotorów (9 i 10) minus odsetek krytyków (od 0 do 6). Program ma liczyć go sam i pokazywać zmianę z miesiąca na miesiąc, bo pojedyncza liczba niewiele mówi.
2. **Segmenty.** Wynik dla całej bazy może ukrywać problem w jednym produkcie, mieście albo grupie klientów. Szukaj podziału według dowolnych cech klienta, jak w segmentacji klientów.
3. **Pytanie otwarte po ocenie.** „Co wpłynęło na Twoją ocenę” daje więcej niż sama liczba. Program powinien grupować takie odpowiedzi na tematy i pokazywać cytaty.
4. **Wysyłka po zdarzeniu.** Ankieta wysłana dzień po zakupie, wdrożeniu lub zamknięciu zgłoszenia daje trafniejsze odpowiedzi niż masowa wysyłka raz w roku.
5. **Telefon.** Zwykle większość odpowiedzi przychodzi z komórki, więc ankieta musi na niej działać bez przybliżania.
6. **RODO.** Klauzula informacyjna, serwery w UE i jasne zasady przechowywania odpowiedzi. Szczegóły są na stronie ankieta RODO i bezpieczeństwo danych.
7. **Cena niezależna od liczby odpowiedzi.** Przy regularnym pomiarze opłata za każdą odpowiedź szybko rośnie.
Czym NPS w B2B różni się od NPS w sklepie
W sklepie internetowym klientów jest dużo, odpowiedzi przychodzą szybko, a wynik można liczyć co tydzień. W B2B klientów bywa kilkudziesięciu, więc jeden krytyk zmienia wynik o kilka punktów. Dlatego przy małej bazie wynik traktuj jako sygnał, a nie wskaźnik do rozliczania zespołu, i czytaj każdy komentarz osobno. Warto pytać dwie osoby w firmie klienta, tę, która płaci, i tę, która korzysta. Szerzej o takiej sytuacji pisze strona badanie klientów B2B, a o sklepach strona badanie klientów sklepu internetowego.
Kiedy wysyłać ankietę NPS
Są dwa podejścia i oba mają sens. NPS relacyjny wysyłasz do całej bazy co kwartał lub pół roku, żeby zobaczyć ogólną lojalność. NPS transakcyjny wysyłasz po konkretnym zdarzeniu, żeby ocenić zakup, wdrożenie albo kontakt z obsługą. Firmy, które zaczynają, zwykle wybierają jedno z nich i trzymają stały rytm, bo porównywalność wyników jest ważniejsza niż wyrafinowanie metody.
Co zrobić z komentarzami
Wynik 32 punkty nie mówi, co poprawić. Robi to dopiero komentarz krytyka: „czekam na odpowiedź trzy dni” albo „faktura bez opisu usług”. Program powinien wskazać powtarzające się tematy, a Ty wybierasz jeden i poprawiasz go przed następnym pomiarem. Dobrą praktyką jest też zadzwonić do krytyków w ciągu kilku dni, bo część z nich zostaje klientami po rozwiązaniu problemu. Pełny opis wskaźnika znajdziesz na stronie badanie NPS.
Ile kosztuje program do badania NPS
Modele cenowe są trzy: opłata za użytkownika, opłata za liczbę odpowiedzi i stały abonament. Przed zakupem sprawdź aktualny cennik dostawcy, bo zmieniają się często. W BadanieRynkowe plan Start kosztuje 299 zł netto miesięcznie, a przy rozliczeniu rocznym połowę mniej, plan Zespół kosztuje 1 290 zł netto i ma do 10 kont z rolami. Warunki są w cenniku. Dla porównania z projektem zleconym firmie zewnętrznej zobacz wpis ile kosztuje badanie rynku.
Najczęstsze błędy przy wdrażaniu NPS
- **Zmiana pytania lub skali w trakcie.** Wtedy nie porównasz wyników z poprzednimi pomiarami.
- **Ankieta tylko do zadowolonych.** Jeśli wysyłasz ją tylko tym, którzy ostatnio coś kupili, pomijasz klientów, którzy odeszli.
- **Rozliczanie handlowców z wyniku przy małej próbie.** Przy 30 odpowiedziach margines błędu jest duży, a wynik skacze.
- **Brak odpowiedzialnego.** Jeśli nikt nie odpowiada za działania po ankiecie, program nic nie zmieni.
- **Oczekiwanie panelu.** BadanieRynkowe bada Twoich klientów, nie obcych respondentów. Różnice opisuje wpis panel badawczy czy własna baza klientów.
Od klienta do zespołu
Gdy wskaźnik lojalności klientów jest już mierzony, kolejnym krokiem bywa sprawdzenie, jak pracuje się zespołowi, który tych klientów obsługuje. Do tego służą narzędzia do badania atmosfery w pracy, a na platformie możesz równolegle prowadzić badanie satysfakcji klienta. Porównanie narzędzi do satysfakcji jest we wpisie narzędzie do badania satysfakcji klientów, co porównać.
Pytania i odpowiedzi
Jaki program do badania NPS wybrać?
Wybierz taki, który sam liczy wynik i trend, dzieli go na segmenty, grupuje komentarze na tematy, działa na telefonie i jest zgodny z RODO. Sprawdź też model cenowy, bo opłata za każdą odpowiedź drożeje przy regularnych badaniach.
Jak często robić badanie NPS?
Relacyjny NPS najczęściej co kwartał lub pół roku, a transakcyjny po każdym ważnym zdarzeniu, na przykład wdrożeniu. Ważniejszy od częstotliwości jest stały rytm, który pozwala porównywać wyniki.
Ile odpowiedzi potrzeba, żeby wynik NPS był wiarygodny?
Przy około 100 odpowiedziach margines błędu odsetka wynosi około 10 punktów procentowych, a przy 385 około 5. Przy małej bazie klientów traktuj wynik jako sygnał i czytaj komentarze.
Czy NPS wystarczy do oceny klientów?
Nie zawsze. NPS mierzy gotowość polecenia, ale nie wskaże wprost ceny, oferty ani powodu odejścia. Warto go uzupełnić pytaniem otwartym i okresowym badaniem satysfakcji.
Czy do badania NPS wystarczy darmowy formularz?
Do jednorazowej ankiety wśród kilkunastu osób tak. Przy regularnym pomiarze brakuje zwykle trendu, segmentów i analizy komentarzy, a liczenie robisz ręcznie.