Badanie opinii klientów w firmie, czyli ankieta, wywiad albo analiza recenzji

Gabinet fizjoterapii obsługuje około 200 klientów miesięcznie i widzi, że co trzeci nie wraca po pierwszej serii zabiegów. Wysyła ankietę do wszystkich klientów z ostatnich trzech miesięcy, czyli do około 600 osób. Przy typowym odsetku odpowiedzi 15 do 25 procent wraca 90 do 150 wypełnionych ankiet. To wystarcza, żeby zobaczyć, czy powodem jest cena, termin, czy sposób prowadzenia zabiegów. Wynik 3 na 5 przy ocenie dostępności terminów i 4,6 przy ocenie fizjoterapeuty od razu wskazuje, że problemem jest grafik, a nie jakość pracy. Takiej decyzji nie da się podjąć na podstawie trzech recenzji w wizytówce, bo ich autorzy to klienci skrajnie zadowoleni lub skrajnie zawiedzeni. Odsetki odpowiedzi to wartości typowe dla ankiet do własnej bazy, a nie gwarancja, więc zaplanuj wysyłkę z zapasem.

• jedno pytanie o ogólną ocenę w skali od 1 do 5,
• jedno pytanie o polecenie w skali od 0 do 10, z którego liczysz wskaźnik NPS (badanie NPS),
• trzy do pięciu pytań o konkretne elementy obsługi, na przykład termin, cenę, kontakt, jakość usługi,
• jedno pytanie otwarte: co byś zmienił w pierwszej kolejności,
• na końcu opcjonalny kontakt, jeśli klient chce, żebyś oddzwonił.

Ankieta do ośmiu pytań wypełniana jest w około dwie minuty i daje wyższy odsetek odpowiedzi niż kwestionariusz na trzy ekrany. Gotowe wzory pytań dla badania satysfakcji opisuje wpis ankieta satysfakcji klienta, jakie pytania zadać.

Pierwszy to pytania sugerujące, na przykład "Czy zgadzasz się, że nasza obsługa jest profesjonalna", na które większość odpowie twierdząco. Pytaj neutralnie: "Jak oceniasz obsługę w skali od 1 do 5". Drugi to wysyłka po kilku tygodniach od zakupu, gdy klient nie pamięta szczegółów. Wysyłaj ankietę w ciągu dwóch dni od usługi. Trzeci to czytanie samych średnich. Średnia 4,2 może oznaczać wszystkich zadowolonych albo połowę zachwyconych i połowę zawiedzionych, dlatego patrz na rozkład odpowiedzi i na komentarze otwarte, zwłaszcza od klientów, którzy dali oceny 1 i 2. Warto też porównywać wynik z poprzednim kwartałem, a nie z cudzymi benchmarkami, bo Twoi klienci i Twoja branża mają własny punkt odniesienia.

Zlecone agencji badawczej kosztuje zwykle od kilku do kilkunastu tysięcy złotych za jedno badanie, bo w cenie jest praca analityków. Abonament na platformie ankietowej zaczyna się od kilkuset złotych miesięcznie. W BadanieRynkowe plan Start to 299 zł netto miesięcznie, a przy rozliczeniu rocznym 149 zł, i obejmuje kolejne badania bez osobnej wyceny. Dokładniejszy rachunek znajdziesz we wpisie ile kosztuje badanie satysfakcji klientów, a pełną tabelę planów w cenniku.

Gdy chcesz poznać opinie osób, które nie są Twoimi klientami, albo potrzebujesz wyników reprezentatywnych dla całego rynku, własna baza tego nie da. BadanieRynkowe nie udostępnia panelu obcych respondentów, więc w takim przypadku bardziej opłaca się agencja. Szersze porównanie jest w tekście agencja badania rynku czy badanie samodzielne, a o różnicach między panelem a własną bazą pisze wpis panel badawczy czy własna baza klientów.

Wynik, który nie kończy się decyzją, jest kosztem. Z każdego badania wybierz jedną zmianę, którą wprowadzisz w ciągu miesiąca, i powtórz pomiar po kwartale tym samym kwestionariuszem. Jeśli po badaniu potrzebujesz uporządkować działania promocyjne dla firmy lokalnej, plan marketingu lokalnego dla swojej firmy i miasta przygotujesz w narzędziu Twojmarketing. Dla firm usługowych przykład wdrożenia jest na stronie badanie klientów małej firmy usługowej, a metodę satysfakcji opisuje strona badanie satysfakcji klienta. Zasady zbierania zgód i bezpieczeństwa danych klientów w badaniach opisuje strona bezpieczeństwo i RODO, a stanowisko organu nadzorczego znajdziesz na stronie UODO.

Jak zbadać opinię klientów o firmie?

Wyślij krótką ankietę do własnej bazy klientów z pytaniem o ocenę, gotowość polecenia i jednym pytaniem otwartym. Wyniki porównuj co kwartał. Uzupełnij je kilkoma wywiadami, jeśli potrzebujesz zrozumieć powód niskiej oceny.

Ile odpowiedzi potrzeba do badania opinii klientów?

Przy małej bazie zaproś wszystkich klientów z ostatnich miesięcy i traktuj 80 do 100 odpowiedzi jako sensowny punkt wyjścia. Dokładną próbę dla większej bazy policzysz w kalkulatorze próby.

Czym różni się badanie opinii od badania satysfakcji?

Badanie opinii jest szersze i pyta o wizerunek, ofertę i oczekiwania. Badanie satysfakcji mierzy ocenę konkretnego doświadczenia z zakupu lub usługi. W praktyce ankieta łączy oba wątki.

Czy opinie z Google wystarczą?

Nie. Piszą je głównie klienci skrajnie zadowoleni lub zawiedzeni, a milcząca większość pozostaje poza obrazem. Ankieta do własnej bazy uzupełnia je danymi z całej grupy.